Kursus Online Pengurusan Aduan Di Era Pandemik Majlis Perbandaran Ampang Jaya MPAJ | 29 Disember 2020

Alhamdulillah, pada 29 Disember 2020 yang lalu Tim Perunding Imej Malaysia telah dilantik sebagai penyedia khidmat latihan oleh Bahagian Komunikasi Korporat Majlis Perbandaran Ampang Jaya (MPAJ) untuk mengendalikan Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan Di Era Pandemik Secara Dalam Talian menggunakan platform Microsoft Teams dan Xsplit Broadcaster.

Kami amat berbesar hati apabila diberi peluang untuk mengendalikan kursus ini secara dalam talian kepada hampir 45 orang peserta Majlis Perbandaran Ampang Jaya daripada pelbagai jabatan antaranya daripada Jabatan Undang-Undang, Bahagian Perhubungan Awam Dan Sekretariat, Bahagian Khidmat Pengurusan, Bahagian Kesihatan, Alam Sekitar Dan Penjaja, Pengurusan Sisa Pepejal Dan Pembersihan Awam, Jabatan Pelesenan, Bahagian Penilaian Dan Pengurusan Harta, Jabatan Kejuruteraan, Jabatan Perancang Bandar, Jabatan Bangunan Dan Senibina, Bahagian Pesuruhjaya Bangunan (COB), Jabatan Belia Masyarakat Dan Landskap, Penguatkuasa, Perancang Korporat dan Jabatan Perbendaharaan MPAJ.

          Mengambil kira cabaran semasa krisis pandemik yang melanda secara global dan turut mengikuti perkembangan industri berasaskan kepada penyampaian secara digital dan atas talian, syarikat kami telah menyahut cabaran ini dengan merintis dan menerokai kaedah penyampaian modul kami secara digital dan atas talian. Atas inisiatif ini kami telah membangunkan modul-modul serta kaedah penyampaian bersesuaian dengan cabaran era digital dan atas talian.

          Dalam pada itu, kami turut memahami bahawa impak cabaran ini turut akan terkesan ke atas sektor perkhidmatan yang mana segala proses komunikasi pelanggan serta sistem dan suasana semasa berurusan tidak dapat lari daripada tempiasan tuntutan sistem berasaskan digital dan atas talian. Maka modul perkhidmatan pelanggan yang kami cadangkan ini antaranya termasuklah bagaimana para pekerja berhadapan dengan cabaran perkhidmatan pelanggan secara digital dan teknik berkomunikasi dan berurusan secara profesional di atas talian. Dalam kertas cadangan ini kami telah senaraikan modul-modul perkhidmatan pelanggan yang telah disesuaikan dengan isu dan cabaran semasa, serta kaedah dan paltform penyampaian yang akan digunakan.

Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan Di Era Pandemik ini bertujuan mendedahkan kemahiran bagaimana berhadapan dan menangani aduan dan karenah pelanggan yang agresif dan beremosi secara berhemah, rasional dan profesional terutama di era pandemik dan di musim PKPB. Iaya meliputi aspek kemahiran dari segi komunikasi yang mantap dan berkeyakinan, aspek pengurusan emosi dan spiritual yang kukh dan stabil dan kemahiran dalam mempamerkan etiket dan tingkah laku yang menyenangkan serta terkawal. Ini seterusnya akan meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi.

Kursus ini juga antaranya turut mendedahkan kepada para peserta tentang cabaran perkhidmatan komunikasi pelanggan atas talian dan kebiasaan baru (new norm), serta bagaimana kemahiran berurusan dan berkomunikasi dalam cabaran semasa era digital dan krisis pandemik.

Adalah penting untuk bertindak balas dengan cepat dan cekap kepada aduan pelanggan di dalam talian dan media sosial. Walaubagaimanapun ini tidak bermakna anda perlu mempunyai semua jawapan dan penyelesaian dengan segera. Cara anda bertindak balas dan komitmen terhadap prinsip RESPONSIF adalah prinsip utama dalam pengendalian aduan pelanggan. Pelanggan ingin anda menyedari dan mengakui isu mereka supaya mereka tahu anda bertanggungjawab dan memberikan perhatian.

Seterusnya, biarkan pelanggan tahu bahawa anda memandang isu mereka penting dan terangkan waktu bila mereka boleh menjangkakan tindak balas. Ini juga boleh membantu anda untuk menguruskan jangkaan dan mengurangkan risiko isu menjadi semakin rumit dan maklum balas pelanggan semakin negatif. Menurut kajian dari Convince & Convert, 40% responden mengharapkan masa tindak balas dalam beberapa jam selepas meninggalkan aduan.

Setelah menyelesaikan aduan,  nyatakan kepada pelanggan bahawa anda gembira dapat membantu mereka menyelesaikan masalah ini dan berterima kasih atas perhatian mereka. Dalam etiket bisnes, sebaiknya anda tidak memadamkan aduan pelanggan yang sah dari halaman Facebook organisasi anda. Walau bagaimanapun, anda boleh memadam komen-komen negatif dengan kata-kata kesat, hinaan, rasis, maki hamun dan sebagainya.

Kami mengucapkan selamat maju jaya dan mendoakan setiap peserta yang hadir akan semakin mantap dan cemerlang dalam mendaki tangga kejayaan kerjaya serta kehidupan peribadi.

Kami kongsikan antara maklum balas dan pendapat daripada para peserta secara keseluruhan berkaitan Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan Di Era Pandemik :

1. Terbaik Dan Semangat – Suhaizah Binti Madikon – Pembantu Tadbir (N19)
2. Gambaran situasi dengan maklumat adalah selari dan mudah difahami. – Suzzana binti Mohamad – Jabatan Undang-Undang (N19)
3. Cemerlang – Mohd Fadhly Bin Sanusi – Pembantu Tadbir (N22)
4. Sangat Baik – Zuraidah binti Rusly – Pembantu Tadbir (N19)
5. Baik – Nor Haslinda binti Abdul Jamil – Pembantu Tadbir (N19)
6. Sangat Baik – Wan Ariff Danial Bin Wan Ahmad Sofian – Penolong Pegawai Penilaian (W29)
7. Bagus… tahniah – Normazlina binti Noordin – Pembantu Tadbir (N19)
8.  Good – Muhamad Faizal bin Muhamad Zainul – Jabatan Undang – Undang (L29)
9. Baik – Mohd Haniff Bin Che Mezam – Penolong Pegawai Penilaian (W29)

Anda berminat untuk mengadakan Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan Di Era Pandemik ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci bengkel ini beserta sebutharga!