Budaya Kerja Kelas Pertama : Imej Kelas Pertama – 25 Februari 2013

Wajah rupa boleh mengelirukan, tetapi ramai orang membuat banyak kesimpulan tentang mutu perkhidmatan berasaskan apa yang mereka lihat. Apa jua yang pelanggan lihat, rasa, sentuh, dengar atau hidu tentang organisasi anda akan membentuk pendapatnya tentang imej organisasi anda, sama ada baik atau buruk.

Tanggapan adalah bagaimana kita menjelaskan apa yang kita alami. Apa yang ditanggap oleh seseorang merupakan realiti baginya. Sebagaimana tidak ada dua insan yang mempunyai bentuk fizikal dan emosi serta pengalaman yang sama, begitu jugalah tidak ada dua insan yang menanggap sebarang perkara dengan cara yang sama. Tetapi, bagi seorang insan itu, apa yang dilihatnya adalah realiti baginya.

Tanggapan pelanggan terhadap mutu perkhidmatan dan imej organisasi adalah antara faktor yang akan menentukan sejauh mana sesebuah organisasi akan berjaya. Ukuran muktamad tentang mutu perkhidmatan dan imej organisasi adalah bagaimana pelanggan membuat tanggapan melalui apa yang dilihatnya.

Sama ada ia dirancangkan atau tidak, setiap perniagaan mempunyai sesuatu imej, dan syarikat-syarikat yang berjaya telah mengetahui mempunyai imej kelas pertama berlaku bukan begitu sahaja. Ia merupakan hasil daripada perancangan yang banyak, kerja keras dan melakukan perkara-perkara dengan baik secara konsisten. Sesungguhnya, pelaburan untuk menonjolkan imej kelas pertama adalah sangat berbaloi. Ianya merupakan tanggapan pelanggan terhadap mutu barangan dan perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi anda. Ianya bukan perbelanjaan yang sia-sia, kerana tanggapan pelanggan adalah realiti baginya, dan tanggapan itu yang akan membentuk tindakannya ke atas barangan dan perkhidmatan organisasi anda.

Di dalam kursus ini saya berkongsi ilmu dengan para peserta bagaimana mewujudkan imej kelas pertama sesebuah organisasi, bermula dengan imej profesional mereka sebagai duta organisasi, dan bagaimana imej mereka memberikan  pengalaman  kepada pelanggan-pelanggan dalaman dan luaran yang berurusan dengan mereka, sehingga membentuk tanggapan pelanggan terhadap imej organisasi.