Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti Kementerian Sumber Manusia Pada 1 & 2 April 2021

Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti Kementerian Sumber Manusia pada 1 – 2 April 2021.

Alhamdulillah berjalan lancar Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti selama dua hari anjuran Kementerian Sumber Manusia. Terima kasih kepada pihak Kementerian Sumber Manusia kerana telah melantik Tim Perunding Imej Malaysia sebagai penyedia latihan untuk Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti ini. Kursus ini disampaikan dengan menggunakan platform online conferencing iaitu aplikasi Zoom dan aplikasi XSplit Broadcaster Live Streaming.

Para peserta yang terpilih untuk mengikuti Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti ini adalah serama 39 orang yang terdiri daripada 15 jabatan dan agensi di bawah Kementerian Sumber Manusia. Antaranya ialah Jabatan Tenaga Manusia, Unit Integriti, Jabatan Tenaga Kerja Semenanjung Malaysia, Jabatan Perhubungan Perusahaan Malaysia, Jabatan Pembangunan Kemahiran, Majlis Perundingan Gaji Negara, Jabatan Keselamatan Dan Kesihatan Pekerjaan, Jabatan Tenaga Kerja Sabah (Ibu Pejabat), Jabatan Hal Ehwal Kesatuan Sekerja, Perbadanan Tabung Pembangunan Kemahiran, Unit Komunikasi Korporat Kementerian Sumber Manusia, Mahkamah Perusahaan Malaysia, Pembangunan Sumber Manusia Berhad, Perkeso dan Jabatan Tenaga Kerja Sarawak.

Objektif utama Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti ini dianjurkan adalah untuk memantapkan kemahiran para pekerja ketika berhadapan dan berurusan dengan aduan pelanggan, meliputi aspek kemahiran dari segi komunikasi yang mantap dan berkeyakinan, tatacara penampilan diri yang profesional dan kemahiran dalam mempamerkan etiket dan tingkah laku yang menyenangkan serta terkawal seterusnya akan meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi. Kursus ini juga antaranya akan mendedahkan kepada para peserta tentang cabaran perkhidmatan komunikasi pelanggan dalam talian dan kebiasaan baru (new norm), serta bagaimana kemahiran berurusan dan berkomunikasi dalam cabaran semasa era digital dan krisis pandemik.

Berikut adalah modul-modul yang dipelajari oleh para peserta dalam kursus selama dua hari ini :

• Modul 1: Konsep Perkhidmatan Pelanggan Alaf 21
• Modul 2: Sikap Dan Psikologi Pelanggan Dan Jangkaan Pelanggan
• Modul 3: Komunikasi Profesional Ketika Berurusan Dnegan Pelanggan
• Modul 4: Amalan Terbaik Pengurusan Aduan Pelanggan Dalam Organisasi : Proses Kerja & SOP
• Modul 5: Sistem Dan Suasana Semasa Berurusan Dengan Pelanggan
• Modul 6: Bagaimana Memberi Tindakbalas Apabila Pelanggan Mengadu

Antara perkara yang dikongsikan kepada para peserta adalah ciri-ciri sistem yang baik dalam menangani aduan pelanggan. Kami kongsikan di sini antaranya :

1. Komitmen – oleh pengurusan dan kakitangan untuk mendengar dan menyelesaikan aduan dalam usaha untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan. Setiap individu di dalam organisasi perlu komited terhadap hak pelanggan untuk mengadu. Aduan mestilah dilihat sebagai suatu peluang untuk pembaikan.
2. Telus – bagaimana untuk mengadu dan kepada siapa untuk mengadu mestilah dimaklumkan kepada pelanggan dan kakitangan.
3. Mudah di akses – ianya mestilah dijadikan mudah buat semua pelanggan untuk mengadu (termasuk golongan kurang upaya dan semua golongan masyarakat). Proses-proses dan informasi-informasi sokongan mestilah mudah difahami. Mudah diakses juga bermaksud bebas-kos.
4. Ringkas – Langkah-langkah bagaimana untuk mengadu mestilah ringkas dan mudah difahami dan berkesan.
5. Segera – aduan mestilah dikendalikan secepat mungkin. Jangka masa yang realistik untuk menyelesaikan aduan sepatutnya dimaklumkan kepada pelanggan . Ketepatan masa amatlah mustahak. Latih dan beri kuasa kepada kakitangan ‘barisan hadapan’ untuk menyelesaikan aduan ketika ianya berlaku. Penekanan seharusnya diberikan supaya aduan diselesaikan tanpa perlu dibawa kepada pihak atasan.
6. Adil – semua aduan sepatutnya dikendali dengan sama rata dan dengan seadil-adilnya serta dengan menghormati pelanggan, kakitangan dan organisasi. Penyiasatan menyeluruh dan adil keatas aduan mestilah dilaksanakan. Aduan seharusnya dikendali denagn sama rata dengan mengelakkan sebarang kecenderungan memihak kepada sebelah pihak sahaja sama ada kepada pelanggan, kakitangan atau organisasi. Pelanggan perlu diberitahu akan tahap-tahap atau peringkat-peringkat yang ada di dalam proses pengaduan.  Contohnya, jika aduan yang dikendali oleh kakitangan barisan hadapan tidak memenuhi kepuasan hati pelanggan ianya akan dirujuk kepada pihak atasan atau pengurusan.
7. Kerahsiaan – pelanggan perlukan ‘privacy’ dan kerahsiannya mesti dihormati.
8. Respon – perakuan bahawa aduan telah diterima dan berjanji bahawa tindakan akan diambil. Respon ini mungkin dilakukan secara perjumpaan peribadi, panggilan telefon, utusan surat, faks atau emel.
9. Bertanggungjawab (responsible) – walaupun akan ada kakitangan yang dilantik untuk menangani atau menyelaras aduan-aduan, tetapi perlulah diingat bahawa menangani aduan adalah tanggungjawab semua kakitangan dan organisasi.

10. Melindungi – pelanggan sepatutnya berasa bahawa proses pengaduan tidak akan mendedahkan mereka kepada ancaman, ketakutan dan perasaan menjadi mangsa keadaan. Pelanggan perlu rasa dilindungi daripada sebarang akibat buruk apabila menggunakan hak mereka untuk mengadu.

11.Rekod – pengumpulan data aduan adalah merupakan perkara penting kepada kakitangan dan pengurusan supaya perkhidmatan dapat diperbaiki. Pengklasifikasian dan analisa aduan boleh menzahirkan aduan secara teratur. Mengenalpasti bentuk corak dan aduan daripada data yang dikumpul adalah penting dalam melakukan pembaikan berterusan dalam pengurusan berkualiti.

12.Sumber – sistem pengaduan akan hanya berjaya jika ianya disokong oleh pengurusan dan dengan adanya sumber-sumber yang mencukupi serta infrastruktur yang dikhaskan untuknya. Sumber-sumber untuk menjalani latihan juga perlu cukup.

13.Bertanggungjawab (accountable).  Pengurusan dan kakitangan mestilah memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah mereka ambil hasil daripada aduan yang diterima. Rasa tanggungjawab ini dibentuk dengan menyediakan laporan bagaimana aduan ditangani dan penjelasan yang terang akan kenapa sesuatu keputusan telah dibuat dan bagaimana keputusannya dilakukan. Sistem pengaduan perlu terbuka untuk diperiksa oleh pelanggan dan kakitangan. Jumlah dan jenis-jenis aduan dan bagaimana ianya membantu dalam proses penambanbaikan organisasi sepatutnya diterbitkan, contohnya di dalam Laporan Tahunan. Laporan ke atas prestasi menangani aduan perlu diukur berdasarkan standard yang telah ditetapkan.

14. Kajian semula (review) – proses pengaduan perlu dikaji semula secara berterusan untuk memastikan sistem pengendalian aduan itu adalah efisien dan efektif.

Terima kasih kepada Kementerian Sumber Manusia di atas jemputan dan kepercayaan untuk kami mengendalikan kursus ini. Alhmdulillah kami bersyukur di atas peluang ini dan sambutan serta maklum balas yang amat memberangsangkan daripada para peserta terhadap konten dan penyampaian kami selama dua hari ini. Kami mengucapkan selamat maju jaya dan mendoakan yang terbaik untuk semua peserta.

Kami kongsikan antara maklum balas dan pendapat daripada para peserta secara keseluruhan berkaitan Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti anjuran Kementerian Sumber Manusia ini:

1. Lively! – Syazana Binti Sulong – Majlis Perundangan Gaji Negara
2. Sangat bagus – Kartini Ak Anthony Juan – Jabatan Tenaga Kerja Sarawak
3. Sangat berpengalaman, ceria, ada unsur jenaka dan tidak membosankan – Noor Emma Hizan Binti Hijas – Majlis Perundingan Gaji Negara
4. Terbaik dan senang untuk berkomunikasi – Nursaidah Aisyah – Jabatan Hal Ehwal Kesatuan Sekerja Malaysia
5. Sangat baik – Nor Azamawati Binti Miswan – Unit Integriti Kementerian Sumber Manusia
6. Sangat bagus – Mohamad Saman Bin Shafie – Pemeriksa Kilang dan Jentera
7. Cemerlang – Marymalar a/p Krishta David – PERKESO
8. Baik – Amira Syabana Binti Rosli – Jabatan Pendaftaran Pertubuhan Malaysia
9. Awesome – Jennifer Binti Abdul – Jabatan Tenaga Kerja Semenanjung Malaysia
10. Kreatif – Nur Hidayah Binti Zullkifli – Jabatan Hal Ehwal Kesatuan Sekerja Malaysia
11. Menepati objektif yang dikehendaki – Syazana Binti Izham – Pegawai Penyelaras Aduan
12. Sangat baik – Che Hasliza Binti Che Idris – Penolong Pegawai Penerangan
13. Bagus! – Suriani Binti Ab. Manaf – Pembantu Pustakawan
14. Penceramah sangat profesional – Mohd Fadzil Bin Md Ghazali – Pemandu Kenderaan

Anda berminat untuk mengadakan Kursus Pengurusan Aduan dan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci bengkel ini berserta sebutharga!