Pengendalian aduan bermakna berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuashati. Manusia yang tidak berpuashati selalunya bersikap mengikut emosi. Mereka bukanlah robot dan tingkahlaku mereka tidak boleh dijangkakan.
Dalam siri ini, Perunding Imej Malaysia ingin kongsikan 12 cara mengendalikan aduan pelanggan :
1. Memohon maaf
Sentiasa bersedia untuk menghulurkan kata-kata maaf seperti, “saya mohon maaf dan akan mengambil tindakan segera”. Selain itu, gunakan perkataan ‘kami’ untuk menarik perhatian mereka bahawa jalan terbaik untuk menyelesaikan masalah adalah dengan bekerjasama. Mohon maaf adalah adab dan etiket bisnes dan antara ayat yang ‘berkuasa’ dalam dunia perkhidmatan pelanggan. Kenapa? Memohon maaf dengan ikhlas dan diucapkan dengan kesungguhan mampu meredakan emosi marah dan geram pelanggan terhadap kesilapan dan masalah yang timbul. Ungkapan mohon maaf juga menunjukkan kita menghargai tindakan pelanggan untuk membuat aduan serta kita bersedia untuk berunding dan mencari penyelesaian.
2. Mengambil nota
Tindakan mengambil nota / catatan, boleh membantu menunjukkan kepada pelanggan betapa seriusnya kita menerima aduan mereka. Beritahu mereka bahawa catatan yang kita ambil adalah untuk memastikan segala fakta adalah betul dan direkodkan serta akan diambil tindakan segera. Nota-nota yang diambil juga membantu sebagai dokumen penting untuk fail aduan untuk tindakan kita. Mengambil nota juga membolehkan kita mendengar dengan fokus aduan pelanggan dan menunjukkan kepada pelanggan bahawa mereka sedang didengari dan diberi perhatian. Nota yang diambil juga membolehkan kita mengulang semula dan merumuskan aduan pelanggan, dan akan menyebabkan pelanggan berasa lega dan berpuashati kerana aduan mereka difahami.
3. Tindakan susulan
Kita perlu mengambil langkah berterusan untuk memastikan pelanggan berpuashati dengan hasil akhir tindakan yang diambil. Untuk memastikan aduan telah selesai dan tiada lagi isu yang timbul, periksa samada pelanggan tersebut berpuashati, walaupun aduan itu sudah diselesaikan.
4. Menyediakan ‘pemulihan’ / ‘pembetulan’
Bawa pelanggan berjumpa pengurus atau penguasa jika perlu. Tindakan ini boleh membuatkan pelanggan anda berasa lega, kerana mereka percaya bahawa pengurus mempunyai kuasa untuk mengambil tindakan segera. Ini juga akan membuatkan pelanggan berasa diri mereka penting dan aduan mereka diberi perhatian serius. Kelakuan dan ton suara pelanggan juga akan berubah menjadi semakin baik apabila mereka berhadapan dengan pengurus atau pegawai yang lebih tinggi jawatannya daripada petugas di kaunter.
5. Menjaga air muka
Anda perlu sentiasa menjaga air muka pelanggan, walaupun mereka yang bersalah. Pelanggan sentiasa mempunyai hak untuk dihormati, samaada mereka betul atau salah. Customers are not always right, but customers have their right! Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi mereka tetap pelanggan kita.
6. Komunikasi
Sebaiknya berhubunglah sendiri dengan pelanggan melalui telefon atau bersemuka secara peribadi. Kemudian barulah dokumenkan aduan tersebut secara bertulis. Sesetengah organisasi hanya mahu berkomunikasi melalui ‘tulisan’, dan ini akan menyebabkan masalah yang timbul semakin buruk, semakin lama masa yang diambil untuk selesaikan sesuatu isu, semakin banyak persepsi dan andaian yang tidak sepatutnya dibuat oleh pelanggan, dan semestinya ia akan mengeruhkan suasana.
8. Memberi maklumat
Tawarkan maklumat yang mungkin dapat membantu pelanggan memahami keadaan dengan lebih baik lagi. Tunjukkan bahawa kita sememangnya ingin membantu mereka untuk menyelesaikan masalah. Tonjolkan kesungguhan dan keikhlasan kita untuk membantunya dan ambillah tanggungjawab sehingga aduan pelanggan selesai sepenuhnya.
9. Sikap membantu
Bantu pelanggan untuk mengenalpasti isu-isu utama di dalam aduan. Kebanyakkan pelanggan akan bercerita panjang mengenai informasi yang tidak berkaitan. Oleh itu, kemahiran amatlah diperlukan dalam membimbing dan mengarahkan soalan supaya semua fakta penting dapat dicungkil.
10. Empati
Kita perlu cuba untuk benar-benar memahami perasaan pelanggan anda. Berusaha untuk empati, letakkan diri kita di tempat pelanggan tersebut. Bagaimana kita rasa jika kita berada di dalam keadaan mereka? Fikirkan juga mengenai perasaan dan emosi mereka. Mungkin mereka benar-benar terganggu dengan masalah yang timbul, atau tidak tidur malam demi memikirkan cara untuk membuat aduan, dan menghabiskan masa untuk menulis atau mengemukakan aduan tersebut.
11. Perasaan hormat
Perlu sentiasa berhati-hati dengan perkataan yang kita gunakan, dan bagaimana ianya disampaikan dan difahami oleh pelanggan. Pastikan pemilihan perkataan dan bahasa yang kita gunakan selari dengan gerak badan kita, contohnya seperti, jika anda tersenyum simpul sambil berkata dengan nada bergurau, “betul, sesungguhnya ini adalah masalah yang sangat serius,” anda akan menghantar mesej yang bercampur aduk samaada benarkah masalah yang diadukan itu serius kepada anda. Konflik antara ayat yang dipertuturkan dengan bahasa badan yang tidak selari akan menyebabkan mereka tidak akan mempercayai anda.
12. Memahami persepsi-persepsi
Dapatkan persepsi pelanggan akan apa yang berlaku daripada ‘tertumpu’ hanya denga fakta-fakta. Setelah itu, mungkin kita akan mendapati bahawa terdapat jurang besar di antara persepsi pelanggan dengan apa yang sebenarnya berlaku. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeza berdasarkan latarbelakang dan sistem kepercayaan nilai serta prinsip mereka.
Anda mahukan lagi tips bagaimana mengendalikan pelanggan yang mencabar? Klik di sini untuk lebih lagi!
Related Posts
Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan | Jabatan Pendaftar Universiti Utara Malaysia | 15 Mac 2020
Bengkel Pengurusan Khidmat Pelanggan | Yayasan Pembangunan Ekonomi Islam Malaysia Smart Venture Sdn Bhd | 4 Mac 2020
Kursus Customer Services For Frontliners – How To Serve With Love | UTMSpace Services Sdn Bhd | 5 February 2020
Kursus Pengurusan Diplomasi Dengan Pelanggan Hospital Rehabilitasi Cheras | 7 November 2019
Kursus Pengurusan Kaunter Berkualiti |Jabatan Kesihatan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya | 27 Feb 2019
Kursus Perkhidmatan Kaunter Dan Komunikasi Pelanggan | Agensi Darul Sufi | 19 Januari 2019