Kursus Pengurusan Aduan Jabatan Perdana Menteri : Perunding Imej

Kursus Pengurusan Aduan Dan Khidmat Pelanggan Jabatan Perdana Menteri Malaysia.

Berakhir 2 hari Kursus Pengurusan Aduan Dan Khidmat Pelanggan anjuran Jabatan Perdana Menteri Malaysia pada 1-2 Oktober 2020, bertempat di Setia Perdana 1, Kompleks Setia Perdana, Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya. Tahniah diucapkan kepada Unit Komunikasi Korporat Jabatan Perdana Menteri di atas penganjuran kursus ini. Terima kasih di atas jemputan dan kepercayaan kepada kami untuk mengendalikan kursus ini.

Tahniah juga diucapkan kepada kesemua 23 orang peserta yang terdiri daripada pegawai perhubungan awam dan komunikasi korporat daripada 18 agensi di bawah Jabatan Perdana Menteri di atas penyertaan aktif sepanjang 2 hari mengikuti kursus ini. 23 orang peserta yang hadir adalah daripada agensi di bawah Jabatan Perdana Menteri, iaitu Lembaga Tabung Haji, UKAS, JAWI, TV Al-Hijrah, Insolvensi, APM, MAIWP, BPH, JBG, AGC, PKPMP, SUK Sarawak, UI JPM, SYARIAH, UKK JPM dan MKM.

Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Oleh yang demikian, penilaian tahap kecemerlangan dan keberkesanan sesebuah organisasi hanya akan bermakna jika faktor kepuasan pelanggan diambilkira serta menjadikan setiap ketidakpuasan sebagai asas-asas untuk melaksanakan tindakan penambahbaikan bagi kesinambungan organisasi secara menyeluruh dan berterusan.

Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi keseluruhan aspek iaitu penampilan, tingkah-laku dan komunikasi, yang akan memberikan gambaran yang positif terhadap imej dan reputasi organisasi. Melalui kursus ini para pekerja akan dapat mempertingkatkan lagi kecemerlangan perkhidmatan yang selaras dengan standard yang telah ditetapkan oleh organisasi.

Aduan adalah satu alat untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan. Memuaskan keperluan pelanggan sepatutnya menjadi fokus utama di dalam setiap aktiviti organisasi. Perkhidmatan pelanggan adalah berkenaan memuaskan kehendak pelanggan. Aduan, kebiasaanya terhasil apabila kehendak pelanggan tidak dipenuhi. Aduan membuktikan bahawa adanya jurang di dalam perkhidmatan pelanggan. Jurang ini adalah perbezaan di antara apa yang dijangkakan oleh pelanggan (berdasarkan apa yang dijanjikan kepada mereka) dengan apa yang telah disajikan kepada mereka.

Menangani aduan pelanggan berdasarkan persepsi pelanggan adalah berkait rapat dengan pengurusan kualiti di dalam sesebuah organisasi. Aduan adalah penunjuk penting dalam menzahirkan bahawa kehendak dan harapan pelanggan tidak dipenuhi. Apabila pelanggan mengadu, ianya adalah peluang untuk membetulkan yang salah, menghasilkan sesuatu yang lebih baik, dan mungkin satu pemulihan akan kelemahan operasi.

Aduan, secara tradisinya telah dianggap sebagai gangguan kepada operasi dalam perkhidmatan, aduan dianggap masalah yang perlu diatasi, dikesampingkan atau diabaikan. Walaubagaimanapun, kajian menunjukkan organisasi yang berjaya mempunyai prinsip dan sikap yang betul terhadap aduan, iaitu mereka melihat aduan adalah satu daripada sumber paling berharga dalam menzahirkan kedudukan dan relevansi perkhidmatan dan prestasi sesebuah organisasi dalam industri.

Kursus ini bertujuan untuk memantapkan kemahiran para pekerja ketika berhadapan dengan aduan pelanggan dan berurusan dengan pelanggan, meliputi aspek kemahiran dalam mempamerkan etiket dan tingkah laku yang profesional dan menyenangkan ketika berhadapan dengan pelanggan, serta kemahiran komunikasi pelanggan yang berkesan dan berkeyakinan, terutamanya ketika berlaku krisis dalam aduan pelanggan. Objektif akhirnya pastilah untuk meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi.

Terima kasih di atas sambutan dan maklumbalas yang memberangsangkan daripada peserta-peserta yang hadir. Kami mendoakan kejayaan yang cemerlang untuk setiap peserta yang hadir, semoga perkongsian ilmu ini memberi impak dalam kehidupan kerjaya dan peribadi semua peserta yang hadir ini. Kami kongsikan sebahagian daripada komen dan pendapat peserta yang hadir mengenai Kursus Pengurusan Aduan Dan Khidmat Pelanggan ini :

Menarik! Dapat banyak belajar tentang skill profesionalisme dalam kursus ini – Sharini Bt Sepuan – Penolong Pegawai Tadbir
Penyampaian penceramah yang jelas dan menarik. Program yang memuaskan dan berjaya mencapai objektif kursus – Nor Farahiza Bt Abu Kamar – Pembantu Tadbir Undang-undang
Penceramah berjaya menyampaikan ceramah dengan baik – Afidah Binti Sulong – Penolong Pegawai Penerangan
Kursus ini sangat baik dan penggunaan bahasa dalam penyampaian yang mudah difahami – Mohd Syafik B. Ramlan – PRO
Penceramah memiliki banyak pengalaman dan skill – M.Fahmi – PKP N22
Sangat bermanfaat – Mohamad Azizul Hakim Bin Norilhal – Eksekutif
Kursus yang sangat baik – Hesdey Admad – PRO
Penceramah yang terbaik – Mastura Noraini Bt Mohd Hassan – PPT
Baik – Nur Najihah Abdullah Sampit – PP Tadbir
Terbaik – Norhasila Hasan – PPRO

Kami mengucapkan selamat maju jaya dan semoga segala input yang diperolehi sepanjang kursus ini akan dimanfaatkan dalam memantapkan lagi kualiti perkhidmatan pelanggan dan komunikasi korporat jabatan, in sha Allah.

Anda berminat untuk mengadakan Kursus Pengurusan Aduan Dan Khidmat Pelanggan ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci bengkel ini beserta sebutharga!

Anda mahukan tips mengendalikan aduan pelanggan? Klik di sini untuk dapatkan 12 tips berhadapan dengan pelanggan yang mengadu.