Kursus Transformasi Perkhidmatan Kaunter | JKM | 11-13 Ogos 2015

Selama tiga hari bermula dari 11 Ogos hingga 13 Ogos 2015 berlangsung Kursus Transformasi Perkhidmatan Kaunter bersama 30 orang kakitangan  JKM daripada seluruh Malaysia. Kursus ini menekankan konsep dan nilai-nilai murni dalam perkhidmatan kaunter. Antara penekanan yang diberikan adalah mewujudkan sistem dan suasana layanan yang profesional dalam perkhidmatan kaunter.

Kursus ini turut menekankan kemahiran dalam mengendalikan pelanggan yang merungut dan marah-marah. Saya kongsikan sedikit tips dan langkah-langkah bagaimana mengendalikan pelanggan yang marah-marah;

1. Dengarlah dengan rasa simpati.
2. Mohon maaf bagi pihak organisasi anda dan nyatakan kekesalan anda atas apa yang berlaku.
3. Rumuskan dan sebut semula dan catatkan apa yang pelanggan beritahu anda.
4. Tanyalah apa yang pelanggan inginkan.
5. Cadangkan suatu penyelesaian dan dapatkan sokongan pelanggan.
6. Jika pelanggan tidak bersetuju dengan penyelesaian anda, tanya beliau apa yang dianggapnya sebagai penyelesaian yang adil.
7. Buat panggilan susulan untuk memastikan kepuasan.
8. Jangan jatuhkan air muka pelanggan.

Dalam kursus ini diadakan slot amali bagaimana para peserta mempraktikkan teknik mengendalikan pelanggan yang marah-marah seperti yang ditunjukkan. Penilaian mengambilkira keseluruhan modul yang diajar termasuk nada suara, skrip dan laras bahasa, eye contact, body language dan kawalan emosi.

Pada hari kedua para peserta dibawa melawat pengurusan kaunter di DBKL, di mana mereka diberi penerangan mengenai pengurusan kaunter yang sistematik serta sistem yang diwujudkan dalam mengendalikan rungutan pelanggan secara profesional.

Saya kongsikan sedikit gambar yang sempat diambil semasa program berlangsung.