Transformasi Perkhidmatan Pelanggan Profesional

Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Oleh yang demikian, penilaian tahap kecemerlangan dan keberkesanan sesebuah organisasi hanya akan bermakna jika faktor kepuasan pelanggan diambilkira serta menjadikan setiap ketidakpuasan sebagai asas-asas untuk melaksanakan tindakan penambahbaikan bagi kesinambungan organisasi secara menyeluruh dan berterusan. Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi keseluruhan aspek iaitu penampilan, tingkah-laku dan komunikasi, yang akan memberikan gambaran yang positif terhadap imej dan reputasi organisasi. Melalui kursus ini peserta dapat mempertingkatkan lagi kecemerlangan perkhidmatan kaunter yang selaras dengan standard yang telah ditetapkan oleh organisasi.

OBJEKTIF

Kursus ini bertujuan untuk memantapkan kemahiran para peserta ketika berhadapan dan berurusan dengan pelanggan, meliputi aspek kemahiran dari segi tatacara penampilan diri yang profesional, kemahiran dalam mempamerkan etiket dan tingkah laku yang menyenangkan serta kemahiran komunikasi yang mantap dan berkeyakinan, seterusnya akan meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi.

KAEDAH PENYAMPAIAN

Pendekatan interaktif dan ‘experiental learning’ dengan memberi penekanan kepada aspek teori dan amali melalui:

Ceramah interaktif
Aktiviti berkumpulan
Tugasan individu
Persembahan video
Role play
Demonstrasi

KANDUNGAN MODUL

Modul 1 : Konsep Perkhidmatan Pelanggan Alaf 21
Modul 2 : Sikap Pelanggan Dalam Psikologi Dan Ekspektasi / Jangkaan
Modul 3 : Kakitangan : Personaliti & Profesionalisme
Modul 4 : Komunikasi Profesional Ketika Berurusan Dengan Pelanggan
Modul 5 : Sistem Dan Suasana Semasa Berurusan Dengan Pelanggan (Adab, Bahasa Tubuh Dan Pemilihan Perkataan)
Modul 6 : Memberi Tindakbalas Apabila Pelanggan Mengadu Dan Merungut

TEMPOH PROGRAM

Kursus ini boleh diadakan selama 1 hari untuk peringkat asas, 2 hari untuk peringkat pertengahan, dan 3 hari untuk peringkat advance.

Creating A Good Impression In Delighting Customers, LHDN, 23 – 25 Ogos 2017

perkhidmatan pelanggan